Гостеприимство: сибирские стандарты

Однако существующая в СФО гостиничная сеть не вполне соответствует современным требованиям. По данным Росстата, общее количество гостиниц и иных объектов размещения в Сибирском федеральном округе не превышает 1 тыс., причем наибольшее их количество находится в Республике Алтай, Красноярском крае, Новосибирской и Иркутской областях. Насколько сервис, который предлагают сибирские отельеры, устраивает их клиентов, и как его оценивает экспертное сообщество? По мнению Сергея Степанова, председателя оргкомитета международного конкурса «Лучшие товары и услуги Евразии — ГЕММА», проблемами этой отрасли в Сибири являются нехватка аттестованных экспертов по сертификации средств размещения, отсутствие политики обоснованного ценообразования, самовольное определение собственниками бизнеса классификации. Кроме того, в большинстве регионов отсутствует система сбора официальных данных по средствам размещения.

Крупные игроки

В числе востребованных крупных красноярских отелей лидируют «Красноярск», «Октябрьская», «Амакс», Hilton. К их преимуществам относится в первую очередь большой фонд — в общей сложности порядка 1,5 тыс. номеров разных ценовых категорий, а также спектр дополнительных услуг. «Октябрьская» — первый в Красноярске и крае гостиничный комплекс, прошедший систему классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «три звезды» еще в 2001 году и подтвердивший ее в 2012-м. «Четыре звезды» имеет только Hilton. В целом международные сертификаты для большинства красноярских отелей, что называется, не писаны. Юридически принятая во всем мире классификация по количеству «звезд» для всех российских отелей — дело добровольное. Чтобы получить сертификат, подтверждающий определенную «звездную» иерархию, необходимо обратиться Федеральное агентство по туризму — там оценят уровень гостиницы, основываясь на положениях соответствующего ГОСТа. В перечень параметров, которые учитываются при этом, входят характеристики здания и прилегающей территории, техническое оборудование, номерной фонд, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания, номенклатура предоставляемых услуг, персонал. В Красноярске большая часть крупных гостиниц строилась давно, в советское время, и уже в силу этого не может подняться выше уровня «трех звезд».

Эксперты тем временем сходятся во мнении, что Красноярску с его международными форумами, экономическими и культурными связями, а в перспективе — проведением Универсиады, нужны пятизвездочные отели. Сейчас ни одна из гостиниц не может удовлетворить потребностей VIP-гостей, особенно в дни массовых мероприятий, таких как Красноярский экономический форум или Ярыгинский турнир. Но потенциальные инвесторы, просчитав риски, относятся к вложениям на красноярской земле с большой осторожностью. Например, «пятизвездочным» обещали сделать отель, строительство которого должно было начаться на Театральной площади еще в 2012 году. Формат предусматривал 181 номер стандартного класса обслуживания, 15 — класса люкс и четыре номера для людей с ограниченными возможностями. Девять этажей гостиницы должны возвышаться над землей, еще один разместится под зданием. В комплекс входят подземная парковка, конференц-зал, sky-бар, ресторан, магазины — все это вместе с номерами займет около 19,5 тыс. кв. м. Многие красноярские архитекторы еще на стадии обсуждения проекта раскритиковали его, назвав безликим, но в итоге он все же был принят. Однако пока горожане видят лишь отгороженную площадку для строительства, на которой ничего не происходит. Зато с другой стороны этой же площади быстро растет другой гостиничный комплекс, «опережающий свое время», если верить рекламному слогану. Отель Ibis (3+), а также Novotel (4+), как обещают собственники, смогут принять более 200 гостей на европейском уровне. Две 7-этажные гостиницы занимают чуть менее гектара на площадке рядом с торговым центром «Хамелеон». Между собой они будут соединены зимним садом, открытым для всех желающих, как и бассейны, SPA-центры, рестораны, кафе, фитнес-залы и другая инфраструктура. По словам Марины Безфамильной, президента регионального объединения рестораторов и отельеров Красноярского края «Ассоциация сибирского гостеприимства», стандарты, которые задают эти бренды, будут дисциплинировать и стимулировать развитие местного гостинично-ресторанного комплекса.

В формате «мини»

Пока отели «пять звезд» растут лишь на бумаге, в Красноярске довольно активно развиваются мини-отели. В 2011–2014 годах открылось несколько гостиниц такого формата. И в этом сегменте немало успешных предприятий, например, ресторанно-гостиничный комплекс «МодернЪ», где номерной фонд, хотя и не прошел официальной сертификации, по уровню соответствия основным критериям может претендовать на «пять звезд». Как отмечают собственники комплекса «МодернЪ» Александр и Ирина Дмитриенко, главная причина, побуждающая предпочесть небольшой отель крупному, — это уникальный формат обслуживания, сервис, учитывающий индивидуальные предпочтения каждого гостя. Кроме того, в привлекательности «Модерна» немалую роль играет оригинальная концепция решения интерьера — это своего рода путешествие по странам мира.

Фактически у каждого успешного мини-отеля есть свои козыри: это может быть расположение в тихой зеленой зоне, вдали от шумных магистралей, или приближенный к домашним условиям гостеприимный сервис, что вряд ли возможно в крупной гостинице. В последнее время популярными стали дополнительные услуги, которые связаны с тематическим отдыхом, например, программы снижения веса, экскурсионные туры. Именно благодаря таким нишам малые отели успешно конкурируют с большими, и для них «звездная» классификация далеко не всегда является приоритетом.

Еще одно быстро набирающее обороты направление — хостелы. Это европейская система размещения, когда отдельным постояльцам или целым группам на короткий или длительный срок предоставляются комнаты или просто спальные места. Ориентированы такие варианты размещения на «вольных» туристов, молодежь, путешествующую в одиночку, малыми группами или большими компаниями. Хостельеры Красноярска пока не предлагают дополнительных услуг гостям, разве что Wi-Fi. Цены за проживание вполне приемлемы — от 700 рублей. В СФО первые хостелы появились в Новосибирске. В нашем городе эта модель используется сравнительно недавно, и конкуренция пока не столь велика. Большая их часть располагается в центральной части города и Советском районе, в относительной близости от вокзалов, и представляет собой перестроенные квартиры в многоэтажках. При этом во время проведения Универсиады хостелы в краевом центре могут оказаться даже более востребованными, чем «пятизвездочные» отели.

Развитие гостиничного бизнеса в Красноярске сдерживается сезонностью и невысокой среднегодовой загрузкой крупных отелей (от 20 до 40%), а также нехваткой квалифицированных кадров. Эксперты уверены: без повышения качества сервиса конкуренция в гостиничном деле не возможна. Уровень тактичности, доброжелательности и квалификации персонала очень часто становится тем самым «слабым» или, наоборот, «сильным» звеном, которое влияет на решение гостей о повторном размещении.

В ведущих кадровых агентствах Красноярска отмечают, что администрации многих отелей сегодня предпочитают набирать молодой персонал в возрасте до 30 лет. Причем учитываются в первую очередь наличие высшего профильного образования и беглое владение хотя бы одним иностранным языком. А вот опыт работы, напротив, решающей роли не играет, поскольку проще научить молодую команду современным стандартам, чем отучить от приемов «ненавязчивого» сервиса. Сотрудникам гостиниц прививают такие качества, как личная ответственность, позитивный эмоциональный настрой, внимательность к каждому гостю, умение быстро принимать оптимальные решения в нестандартных ситуациях.

Другой эффективный инструмент повышения популярности наших отелей — гибкая ценовая политика, разработка и реализация программ скидок на услуги, прежде всего в периоды меньшей востребованности, а также специальные предложения для молодежи и корпоративных клиентов. В этом отношении красноярские отельеры и хостельеры постепенно перенимают опыт деятельности международных гостиничных сетей.